Как бизнесу адаптироваться к текущей реальности: российские системы бронирования проходят проверку на пригодность использования гостиницами и отелями, а также малыми участниками гостиничного рынка. Результаты будут заметны через год, говорят специалисты, а пока констатируют, что российский рынок гостиничных услуг по сравнению с мировым мал и вряд ли привлечет инвесторов, кроме госструктур.
"После ухода Booking.com и airnbnb.com я подключился ко всем российским каналам бронирования, - делится личным опытом Григорий Иванов, управляющий меблированными комнатами "15 комнат" и "Безумный дворецкий", а также гостевым домом "Охта парк", - с целью освежить и возобновить сотрудничество с ними.
Но никто из них пока гостей не привлек. В какой-то степени можно сказать, что пока лидирует система 101Hotels - она выдала самое большое число бронирований на лето. В апреле гостей нет, на май пока есть единичные бронирования. Сайт Avito я не рассматриваю - оттуда приезжает не тот формат гостей.
Разнобой информации
Что касается отзывов - а на Airnbnb всегда были отзывы - как о месте бронирования, так и самих гостях, вспоминает управляющий. Все попытки испортить имущество или повести себя неправильным образом жестко пресекались.
"Я пыталась получить какую-либо информацию о гостях, как на Airbnb, рассказывает владелица сдающихся внаем посуточно квартир, - но с площадки ostrovok ответили только через три недели и очень формально. Смысл ответа на юридическом языке был в том, что информацию они не предоставляют".
Отели оказались в несколько лучшем положении, они работают с автоматизированными системами, такими, как Binova, система позволяет в реальном времени собирать бронирования и информацию со всех возможных площадок бронирования и полностью контролировать процесс, говорит Григорий Иванов.
"Что касается удобства и безопасности - конечно Арнбнб и "Букинг" - давали максимальные возможности, - считает Григорий Иванов, - это и наличие платежных данных, и контактные данные клиентов. Отзывы на российских сайтах тоже имеются, на том же "Островке", "Броневике", 101Hotels, даже на "Авито" можно оставить отзыв.
Но за много лет работы с "Островком" - там всего 10 отзывов о наших отелях, говорит управляющий. И бронирований - всего 100. А на "Букинге" только по нашему гостевому дому было более 600 отзывов. Чем еще был хорошо Арнбнб - у владельцев имущества, сдаваемого внаем, была страховка -в случае поломки мебели или оборудования или другого ущерба - системы возмещали издержки и брали на себя риски. И для нас, и для гостей", - рассказывает Григорий Иванов.
Контакты гостя? Нет!
"У наших сайтов бронирования такой гарантии - от порчи имущества - нет. Кроме того, до их службы поддержки не дозвониться. "Островок", "Броневик", например, не дают контакты гостя: ранее в работе с зарубежными сайтами бронирования, мы, имея такие контакты, использовали мессенджеры и скидывал информацию по заселению. А тут нужно дозваниваться, выяснять номер телефона - и чаще всего его не дадут. Ответ - читайте договор, там все написано. В одном из коллективных чатов сотни отельеров просили передавать контакты для удобства прежде всего самих пользователей - ответ - "нет".
" У Яндекса ("Яндекс. Путешествия") и площадки "Авито" - другой бизнес - они зарабатывают на объявлениях. Остальные - прежде всего, "Островок" и "Броневик" - были скорее агентствами для компаний, для организации бизнес-поездок. У них, по сути, не было туристической базы. Они зарабатывали на комисси от компаний", - продолжает свой рассказ Григорий Иванов.
Все продумано
"Арнбнб" зарабатывал на комисси от мест бронирования и пользователи - отели и квартиры внаем - не платили сервисам. "И мы "Букингу" "откатывали", - говорит Григорий Иванов - от 15% до 45%. Чем выше %, тем выше мы поднимали себя в выдаче. В "Арнбнб" было чуть сложнее - часть комиссии платил гость, либо - мы платили полностью и гость не платил. Но от этого зависела выдача нашего средства размещения в поиске. Чем больше мы на себя брали, тем выше мы были в выдаче. Комиссию делили между нами и гостем.
Работа с физлицами и открытие ИП
"Что действительно на Арнбнб и "Букинг" было удобно, - делится далее наблюдениями Иванов, они работали с физлицами. Существующие с российские сайты бронирования - кроме Avito - с физлицами не работают.
Физлица - владельцы недвижимости таким образом остаются отрезанными от бронирования либо их вынуждают открывать ИП. Есть, впрочем, kvartirka.ru - она работает с физлицами, но поток от нее невелик. Развивается в этом направлении и система бронирования Tvil - это бывшая крымская система, там не работал "Букинг", сейчас они стараются масштабировать свой сервис".
Открывать ИП тем, кто регулярно сдает недвижимость в краткосрочный найм, на мой взгляд, необходимо, так, например, при системе налогообложения "доходы минус расходы" - в Петербурге это 7%, в принципе, выгодно, считает Григорий Иванов. Причем, к расходам можно относить многое: прачечную, ремонт. Но у ИП есть минус - нужно платить платить социальные платежи - это около 40 тыс рублей в год, Пенсионный фонд и взносы на медицинское страхование.
"Мне кажется, никто пока серьезно не пытался создать что-то типа "Букинг" и Арнбнб, - полагает управляющий. - Разница в том, что объемы инвестиций в рекламу и маркетинг у этих систем и российских несопоставимы. У наших просто не было таких возможностей. Ведь нужно содержать айтишников, покупать огромные объемы рекламы, но по сути, это коллективное продвижение всех средств размещения.
У ушедших агрегаторов поражала и скорость подключения у них - два дня, а ответы поддержки - моментальные. У нас подключение к "Островку" занимает около 2 мес. Поддержка у всех этих сайтов очень слабая. Чувствуется, что у интерес у них к росту качества обслуживания есть, денег, может быть, нет.
Продвижение и оплата
"Наш сегмент дорогой для продвижения в сети - суммарно - Яндекс, СЕО, тексты, ключи, выдача в поисковиках, попадание хотя бы в первую десятку - это стоит сотни тысяч в месяц, - говорит Григорий Иванов. - А "Букинг" брал за это 15% от цены номера. Я всегда платил 18% и всегда все места у меня были заняты. Пока хорошая жизнь с нашими системами бронирования не проглядывается.
Если смотреть на текущую обстановку: февраль был неплохой, март "вылетел" полностью, 50% бронирований отвалились, апрель даже по сравнению с прошлогодним - никакой. Надежда на май и на лето - заграница практически закрыта, а люди привыкли в отпуск куда-то ездить.
Некоторые из систем бронирования только бронируют, а отели и гостевые дома принимают плату от гостей на месте и потом отправляют комиссию системам. Есть те, кто принимает плату сам, но гости еще боятся платить неизвестным системам. Я бы вообще ни с кого бы деньги не брал - только от сервиса. Это удобно. И гостям это тоже нравится.
Доверия в бизнесе и обществе у нас нет - вот причина того, что свой "Букинг" и "Арнбнб" у нас так и не появились",- заключает Григорий Иванов.
Массовый "Букинг"
Алексей Мусакин, генеральный директор управляющей компании Cronwell, член совета директоров и управляющий партнер Cronwell Hospitality Group, вице-президент Российской гостиничной ассоциации (РГА) также сделал определенные выводы за два месяца работы с российскими агрегаторами:
"С момента ухода "Букинга" из России прошло всего два месяца. Минздрав уже объявил о создании медицинского "Букинга", ранее правительство Москвы заявило поддержке развития сервиса Russpass, который делается при его поддержке, работают и другие российские системы бронирования. Развиваются "Островок" и "Броневик" - популярные у отельеров, но я лично ставлю на сервис "Яндекс. Путешествия" - просто потому, что Яндекс - экосистема и у них есть множество сходных сервисов - такси, доставка еды, и есть реальная возможность добиться лидерства. Кроме того, этот сервис снизил комиссию до 10%, правда, это всего на три месяца, и обещал повысить до 14%. Карты у Яндекса есть, поиск есть.
Рынок мал
Но все равно стоит отметить, что российский рынок отдельно - слишком мал по сравнению с рынком, на котором работает "Букинг". По данным компании Bnovo на на сегодня "заместилось" всего 30% рынка "Букинга". Замещение бронирования для нашего рынка - это, скорее, вопрос господдержки. Потому что никто в существующих условиях не будет инвестировать в такую глобальную систему бронирования, ориентированную только на российский рынок - он меньше мирового в десятки раз.
Я помню, как начинался "Букинг". У них тоже долго обновлялись данные об отелях (это то, в чем сейчас упрекают российские системы), долго отвечала их техподдержка. И понадобилось 5 лет, чтобы "Букинг" превратился в тот самый агрегатор, которым пользуется весь мир. Значит, инвесторы со всего мира увидели возможности этого агрегатора. Когда-то "Букинг" не доминировал в той же Германии, в Китае были национальные системы бронирования, они есть и сегодня, и у них своя часть рынка. Это нормально, и сейчас - чем больше попыток, тем лучше.
Невидимы для инвесторов
Российские системы бронирования - не видимы для инвесторов со всего мира. Поэтому они пытаются начать развиваться самостоятельно, а это не просто. Но аналоги "Букинга" уже есть, они пошли в рост, только времени пока прошло мало, хотя некоторые существуют десять лет, и роста в условиях жесткой конкуренции, естественно, не показывали. Главный вопрос для них - в объеме обслуживания и объеме техподдержки. Их путь очевиден - создавать удобные мобильные приложения, увеличивать объем обслуживания и техподдержки. Но в один момент нанять 100 или 1000 программистов и других специалистов затруднительно по многим причинам.
Вывод: учитывая ограниченность нашего инвестиционного рынка, инвестиции государства могут дать дополнительный импульс на первом этапе какого-то выбранного проекта. В дальнейшем должны заработать рыночные условия. Ждем изменений рынка через год".
Российские отельеры недовольны поведением российских электронных систем бронирования. После ухода "Букинга" часть компаний, предоставляющих такие же услуги, подняли размер комиссии с 15 до 25%. В условиях стагнирующего рынка это недопустимо, считают отельеры. Они также полагают, что сейчас время выйти из вагона и толкать состав самим. Но технически место "Букинга" пока не может занять ни одна площадка бронирования.
«Букинг» занимал до 70% российского рынка размещений, а «Эйрбиэнби» был лидером в сфере бронирования квартир и апартаментов. Большую часть рынка бронирований уже заняли «Броневик», «ЯЯЯндекс.Путешествия», «ОстровокОстровок» и «Суточно».
Свои предложения по регулированию работы российских электронных агентств бронирования отельеры от имени Российской Гостиничной Ассоциации (РГА) отправили в Ростуризм, ФАС и Государственную Думу.
В связи с уходом агрегатора "Букинг", российские компании, предоставляющих услуги бронирования, начали поднимать размер комиссии, что ухудшает финансовые показатели отелей, пишут они. Российские системы бронирования получили долю "Букинг" объемом 70%, валовая выручка агрегаторов растет, что позволяет им не только не повышать размер комиссии без ущерба для своей деятельности, но и ее снижать, полагают отельеры.
Средняя комиссия мирового лидера бронирования составляла 15% (без НДС) от продаж. До ухода агрегатора другие системы бронирования были вынуждены ориентироваться на эту цену и их комиссия чаще всего также не превышала 15%, а у некоторых была и ниже.
Сейчас, в зависимости от региона, отеля и компании-агрегатора, комиссии стали достигать 25% (без НДС) от стоимости бронирования.
"Считаем, что установления повышенной комиссии является необоснованной,- сообщает РГА, - Агентства фактически воспользовались сложным положением российских отелей, внезапно потерявших основной канал связи с потребителями".
Сами отельеры оценивают ситуацию по разному. "Повышение комиссии вряд ли сказывается на заполняемости гостиниц. Но то, что жить становится "не проще"- непреложный факт", - говорит Валерий Фенько, сооснователь бутик-отелей "Павловские апартаменты" и "Марсово поле".
"Цены на гостиницы регулируются рынком. Непонятно что сказывается - отсутствие "Букинга", или военные действия. Но сказывается. Загрузка уже заметно упала, - говорит Сергей Морев, владелец сети отелей и хостелов "Друзья", - Лето никто не бронирует, каникулы весенние - тоже нет. Только текущие, практически «день в день». Загрузка упала процентов на 10".
"У меня договоры достаточно старые, некоторые от 2015 года, - рассказывает Григорий Иванов, владелец гостевого дома "15 комнат", - и комиссии ещё прежние. Пока не получал информацию об изменении условий. В любом случае, комиссия должна быть регулируемой, чтобы каждый сам решал, сколько он готов платить в настоящий момент. Это было удобно настроено у "Букинга", где комиссия была от 15% до 45%. Это давало возможность повысить свои показы на площадке. Лично я, выше 18% не поднимал. Нашим OTA необходимо перенимать лучшие практики, а не плавать в своём болоте. Некоторые OTA, даже номера телефонов гостей, до сих пор, не представляют и не желают это менять".
Все рыночно
"То, что мы попросили ограничить комиссию, как раз очень согласуется с рынком, - считает Алексей Мусакин, генеральный директор управляющей компании Cronwell, вице-президент РГА. - Рынок сейчас другой, рентабельность минимальная, цены другие, а затраты выросли. Все эти системы бронирования работали на 15% и вдруг переехали на 20-25%. Вчера на нашем круглом столе (на выставке MITT-2022 в Москве - Ред.) были представители систем бронирования. Они пояснили, что различают бронирования B&B и B&C, и в первую включают комиссии туроператоров".
"Если B&C - то можно ограничиться и 15%, пояснил представитель системы. Тот же "Яндекс. Путешествия" уже сделал 10% и "101 хотелс ру"тоже", - приводит примеры отступлений Алексей Мусакин. Цены нельзя накручивать, уверен вице-президент РГА, обороты агрегаторов и так увеличились в разы.
Шансы были
Тамара Буйлова, ответственный секретарь Межотраслевого координационного совета предприятий гостеприимства и услуг (МКС), которая в 2000-ых сама развивала систему бронирования aparti.ru, полагает, что российское правительство должно четко объявить, что те, которые ушли, должны возвращаться "на наших условиях", так как системы бронирования - это те же системы связи, и их нельзя отдавать на откуп иностранцам. "Эти условия должны быть согласованы с нашим профессиональным сообществом", - полагает ответственный секретарь.
Она вспоминает, что после того, как в 2007 году в Россию пришел "Букинг", у ее системы бронирования шансов не стало. "Это вопрос прежде всего инвестиций, - говорит Тамара Буйлова, - когда мой сайт стоял на первом месте по запросам, и пришел "Букинг", который ежемесячно проплачивал "Яндексу" по 700 тысяч долларов за рекламу, все безвозвратно изменилось".
Искать баланс
При правильном подходе и просчете точки безубыточности, все профессионалы гостиничного бизнеса при формировании тарифов закладывают в цену продажи средний размер комиссии, поясняет Ирина Буракова директор гостиницы "Павловские апартаменты".
"Безусловно, повышение комиссии агрегаторами приведет к увеличению среднего значения и соответственно конечной цены для потребителя, - говорит она. - Далее уже возникнет проблема с покупательским спросом. Если же не повышать стоимость, то тогда отельеры пожертвуют частью своей чистой прибыли. Необходимо искать баланс.
Как мне кажется, российские агрегаторы сейчас загружены входящим потоком "новых" объектов, обработкой заявок, персоналом, техническими задачами и тоже слабо понимают конечные цифры своей прибыли. Расходы на IT сейчас бьют все рекорды, а для того, чтобы завоевать долю рынка без инвестиций в IT им не обойтись".
Ирина Буракова наоборот наблюдает рост числа бронирований как раз сейчас.
"Значительный спад наблюдается только у тех отелей, которые "запрыгнули в амстердамский поезд" (пользовались только "Букингом"- Ред.), легли на полку и сладко спали. Но локомотив встал и поезд не едет. Время выйти из вагона и толкать состав надо самим! Увы, ни одна наша ОТА площадка не готова занять эту долю рынка технически. Они знают, что делать, но требуется время, и тот кто располагает нужными трудовыми ресурсами и финансами, тот и займет место лидера", - уверена отельер.
Важны расчеты
Анализ рынка показывает, что за последние 5 лет операционная рентабельность гостиниц снизилась до 12-18%, срок окупаемости приближается к 17-19 годам, сообщают отельеры в письме в Госдуму.
"В этой ситуации указанные выше комиссии приведут к снижению доходности гостиниц до или ниже уровня самоокупаемости, что не позволит поддерживать инфраструктуру в качественном состоянии. В условиях, когда правительство РФ реализует меры поддержки туристской отрасли (в том числе обнуление НДС, Кэшбэк и пр.), считаем, что комиссии должны не повышаться, а снижаться, и просим ввести регулируемые государством пределы комиссий для электронных агентств бронирования (владельцев агрегаторов информации о средствах размещения), не превышающие 10%", - заключают они.
Сервис аренды жилья Airbnb остановил работу в России и Белоруссии, а платформа Booking перестала принимать оплату от россиян. Владельцы малых гостиниц и гостевых домов готовятся осваивать малоизвестные до сих пор площадки с российскими корнями и ждут точной информации от Booking и других систем бронирования.
О том, что сервис Airbnb приостанавливает операции в России и Белоруссии, в своем Twitter сообщил генеральный директор компании Брайан Чески. «Airbnb приостанавливает все операции в России и Белоруссии», — написал он.
Глава Airbnb также сообщил, что в сотрудничестве с партнерами сервиса — владельцами жилья — планируется бесплатно разместить до 100 тыс. украинских беженцев. Он также обратился к жителям Польши, Германии, Венгрии и Румынии с просьбой помочь покидающим Украину людям.
Уже сегодня сервис не принимал заявки от российских пользователей, а владельцам жилья он сообщил, что бронирования не принимаются.
Надо сказать, что обращение Брайана Чески вызвало возмущенную реакцию англоязычных пользователей, которые спрашивали его, в чем провинились простые русские граждане, которые стремились подзаработать, сдавая свои студии и апартаменты.
Петербургские отельеры рассказали "Своему делу плюс", что мало пользовались сервисом Airbnb, но сервисы бронирования Booking.com и, отчасти, Expedia, которые, по слухам, также прекращают свой бизнес в России, занимали в их бизнесе важное место.
Вспомнили также, что Booking.com недавно был оштрафован в России на 1,3 млрд рублей. Штраф назначен за злоупотребление доминирующим положением на российском рынке - систему бронирования очень любили и владельцы отелей и квартир, и сами гости.
В 2018 году сервис получил доход в России 11,3 млрд рублей, это 1,2% от выручки всей группы, пишет The Bell. То есть, можно сделать вывод, что Россия не занимает важного места в объеме продаж Booking.
Импортозамещение: островок и броневик
Григорий Иванов, управляющий меблированными комнатами "15 комнат" и "Безумный дворецкий", а также гостевым домом "Охта парк", рассказал "Своему делу плюс" о том, что в настоящее время отельеры сбрасывают пыль с российских систем бронирования, таких, как ostrovok.ru, bronevik.com, который в основном, используют бизнес-туристы.
"Проблема не в том, что отельеры и владельцы гостевых домов не знают альтернативных систем бронирования, а проблема в том, куда пойдут люди. Жилье, особенно, вдолгую, можно сдавать на Авито, ЦИАН, и гости про это знают. Но когда встает вопрос о краткосрочном найме, они привыкли к Airbnb. А российские системы бронирования не рекламируют себя никак. На юге России для бронирования в Крыму, есть TVIL - но кто об этом знает? Необходимо продвижение этого сегмента", - уверен Григорий Иванов.
Владелец меблированных комнат рассказывает также о том, что оплата, совершенная российскими гостями по Booking, "не проходит", и никакой информации о том, что будет дальше, нет даже у партнеров сервиса.
"Поэтому сейчас я прошу наших постоянных клиентов переключиться на прямые бронирования. Скажу даже более: я не могу даже внести комиссию сервису за тех клиентов, кто бронировал через них и оплатил наличными", - говорит владелец "15 комнат".
По словам отельеров бронирования до событий, начавшихся 24 февраля, шли хорошо, была забронирована часть майских праздников, и даже начались бронирования лета.
Паника
"Сейчас на рынке малых отелей и посуточного найма квартир Петербурга царит паника,- говорит Екатерина Коробко, владелица посуточного жилья и гостевых комнат в центре Петербурга. - Вопросы возникают непрерывно: как будут проходить платежи, нужно ли менять реквизиты для оплаты, что делать тем, кто уже оплатил, а деньги до владельца объекта так и не дошли".
Обычно от сервиса Airbnb деньги приходят на банковскую карту физлица или счет ООО или ИП. У Booking есть варианты - заплатить можно наличными в отеле или через сервис бронирования. После санкций для банков все всполошились, стали перебегать в другие банки. На Booking стали отключать оплату и в результате - многие объекты оказались временно заблокированными, рассказывает специалист.
Он заплатит
В настоящий момент Airbnb подтвердил владельцам квартир и апартаментов, что выплатит за уже заехавших гостей, но большинство посуточников и отельеров связываются с гостями и просят их отменить бронирование, заказать возврат средств и оплатить на месте.
Будущее Екатерина Коробко также видит в использовании сервисов объявлений Авито и Циан, хотя согласна с тем, что, особенно, на Авито много неподтвержденного контента, и пользоваться им нужно осторожно.
Однако, в некоторых отдаленных регионах РФ не работали Booking и Airbnb, и там могли пользоваться только Авито. Но онлайн-бронирование есть даже у Яндекса и теперь, наверное, интернет-гигант поможет в этом направлении себе и российским отельерам.
Алена Енова, собственник и сооснователь "Международной профессиональной академии туризма”, говорит, что небольшое число бронирований дают соцсети, но это, безусловно, совсем немного по сравнению с возможностями Booking.
"Но сейчас должно появится то самое окошко, использовав которое, российские компании смогут сделать свои продукты. Отельерам при этом опять придется "перепрошивать" свою операционную деятельность, все делать заново", - говорит она.
Что известно
Валентин Микляев, глава петербургской компании Bnovo, разработчик электронных сервисов для отелей, подготовил информацию по статусу агрегаторов в России.
Пока по зарубежным системам информация такая, пишет он на своей странице в Фейсбук:
1. Airbnb - закрыты календари всем объявлениями на территории РФ и РБ. По ранее созданным бронированиям на объявления в РФ и РБ - обещают дать фидбэк в ближайшее время.
2. Expedia - закрыты продажи всех объектов размещения на территории РФ, по броням с датами проживания между 28.02 и 17.03 делаются возвраты гостям, по более поздним броням пока ничего не делается, ждут развития событий. Но могут и дальше продолжить брони на будущее отменять и возвращать деньги гостям.
3. HostelWorld - пока все работает в штатном режиме.
4. Agoda - обещали вернуться с ответом через какое-то время, официальных заявлений пока не было, пока все работает штатно.
5. Booking - работает для объектов размещения с подключённой оплатой на месте.
